Le helpdesk est souvent la première raison d’adopter GLPI. Centraliser les demandes des utilisateurs, suivre les incidents, respecter des délais de traitement : le module Assistance de GLPI couvre tout le cycle de vie d’un ticket. Encore faut-il le paramétrer correctement pour qu’il fasse gagner du temps à vos techniciens au lieu de leur en faire perdre.
Voici comment organiser la gestion des tickets dans GLPI, de leur création à leur clôture.
Demande ou incident : bien qualifier les tickets
GLPI distingue deux types de tickets, conformément aux bonnes pratiques ITIL :
- L’incident : quelque chose ne fonctionne plus (un poste qui ne démarre pas, une application inaccessible). L’objectif est de rétablir le service le plus vite possible.
- La demande : l’utilisateur a besoin de quelque chose (un nouvel accès, un logiciel, un équipement). Elle se planifie et suit souvent un circuit de validation.
Cette distinction permet de suivre des indicateurs différents et d’appliquer des délais adaptés à chaque type. Complétez-la par des catégories de tickets claires (matériel, logiciels, réseau, accès…) : ce sont elles qui permettront ensuite d’automatiser l’affectation et d’analyser l’activité.
Les différentes façons de créer un ticket
Le portail utilisateurs
GLPI propose une interface simplifiée destinée aux utilisateurs : ils y créent leurs tickets, suivent leur avancement et consultent la base de connaissances. Depuis GLPI 11, les formulaires natifs permettent de proposer des formulaires de demande guidés (demande d’accès, arrivée d’un collaborateur…), qui produisent des tickets déjà correctement renseignés.
Les collecteurs de mails
Les collecteurs transforment automatiquement les e-mails reçus sur une adresse dédiée (par exemple support@votre-entreprise.fr) en tickets. Les réponses envoyées par e-mail s’ajoutent au suivi du ticket existant. C’est souvent la solution la plus simple pour faire adopter le helpdesk.
La saisie par les techniciens
Pour les demandes reçues par téléphone ou en direct, les techniciens créent eux-mêmes le ticket. Les gabarits de tickets permettent de prédéfinir les champs obligatoires, masqués ou préremplis selon le type de demande.
Automatiser l’affectation avec les règles métier
Les règles métier pour les tickets sont l’un des outils les plus puissants de GLPI. Elles s’appliquent à la création ou à la mise à jour d’un ticket et permettent, selon des critères que vous définissez (catégorie, demandeur, lieu, mots-clés…), de :
- affecter automatiquement le ticket au bon groupe de techniciens ;
- définir la priorité ou l’urgence ;
- associer un niveau de service ;
- ajouter des observateurs ou déclencher une validation.
Bien paramétrées, elles évitent qu’un ticket reste en attente faute d’avoir été attribué.
Fixer des délais avec les niveaux de service (SLA et OLA)
GLPI permet de définir des SLA (engagements envers les utilisateurs) et des OLA (engagements internes entre équipes), avec des délais de prise en charge et de résolution calculés selon vos horaires d’ouverture. Des niveaux d’escalade peuvent être déclenchés automatiquement à l’approche de l’échéance : changement de priorité, notification d’un responsable, réaffectation.
Informer les utilisateurs : notifications et enquêtes de satisfaction
Les notifications tiennent automatiquement informés les demandeurs et les techniciens : création du ticket, nouveau suivi, solution proposée, clôture. Pensez à les adapter pour éviter la surcharge d’e-mails.
À la clôture, GLPI peut envoyer une enquête de satisfaction. Les résultats constituent un indicateur précieux de la qualité de service perçue.
Capitaliser avec la base de connaissances
Chaque problème résolu peut devenir un article de la base de connaissances. Publiés dans le portail, ces articles permettent aux utilisateurs de résoudre seuls les demandes simples (réinitialisation d’un mot de passe, configuration d’une imprimante) et aux techniciens de gagner du temps sur les incidents récurrents.
Relier les tickets au parc informatique
C’est l’un des grands atouts de GLPI : chaque ticket peut être associé aux équipements concernés, issus de l’inventaire automatique. Le technicien voit immédiatement la configuration du poste, son historique d’interventions et ses contrats de garantie. À l’inverse, la fiche de chaque équipement affiche tous les tickets qui le concernent, ce qui aide à repérer le matériel à renouveler.
Piloter l’activité du helpdesk
Les tableaux de bord et les statistiques de GLPI permettent de suivre le volume de tickets, les délais de résolution, le respect des SLA ou la charge par technicien. Pour aller plus loin, par exemple en croisant ces données avec celles de l’inventaire ou d’autres systèmes de l’entreprise, les données GLPI peuvent alimenter un outil de Business Intelligence.
Mettre en place un helpdesk GLPI efficace
Un helpdesk performant repose moins sur l’outil que sur son paramétrage : catégories pertinentes, règles d’affectation, niveaux de service réalistes et adoption par les utilisateurs. En tant que partenaire officiel GLPI, STERE Informatique vous accompagne dans la conception et le paramétrage de votre helpdesk. Pour compléter votre installation, découvrez aussi les plugins GLPI indispensables et notre approche de la gestion de parc et de l’ITSM.
