Un GLPI bien installé mais mal utilisé ne tient pas ses promesses : tickets mal qualifiés, inventaire incomplet, utilisateurs qui continuent d’appeler le support au lieu d’utiliser le portail… La formation est l’étape qui transforme l’outil en véritable gain de productivité.
Mais tout le monde n’a pas besoin de la même formation GLPI. Voici comment construire un plan de formation adapté à chaque profil.
Pourquoi former vos équipes à GLPI ?
- Fiabiliser les données : des tickets correctement catégorisés et des équipements bien renseignés sont la condition pour obtenir des statistiques exploitables.
- Gagner du temps : un technicien qui maîtrise les gabarits, les réponses types et la base de connaissances traite ses tickets plus rapidement.
- Favoriser l’adoption : des utilisateurs qui savent créer et suivre un ticket dans le portail sollicitent moins le support par téléphone.
- Rendre l’équipe autonome : un administrateur formé fait évoluer le paramétrage sans dépendre d’un prestataire à chaque changement.
Trois profils, trois formations
Les administrateurs GLPI
C’est la formation la plus complète. Elle s’adresse aux personnes chargées de configurer et de faire évoluer GLPI. Elle couvre généralement :
- la structure de GLPI : entités, profils et droits, groupes ;
- l’authentification des utilisateurs (annuaire LDAP ou Active Directory) ;
- la configuration de l’inventaire automatique et de l’agent GLPI ;
- le paramétrage du helpdesk : catégories, gabarits, règles métier, niveaux de service, collecteurs de mails, notifications ;
- les formulaires, la base de connaissances et les tableaux de bord ;
- la gestion des plugins, les sauvegardes et les mises à jour.
Les techniciens
Les techniciens utilisent GLPI toute la journée. Leur formation est centrée sur le traitement des tickets :
- prendre en charge, qualifier et suivre un ticket ;
- utiliser les suivis, les tâches, les solutions et les réponses types ;
- associer les équipements concernés et consulter leur historique ;
- alimenter la base de connaissances ;
- suivre ses indicateurs et le respect des délais.
Les utilisateurs
Pour les utilisateurs finaux, une courte séance ou un support visuel suffit souvent : se connecter au portail, créer un ticket ou remplir un formulaire, suivre sa demande, répondre à une enquête de satisfaction et consulter la foire aux questions.
Quel format choisir ?
- Formation sur votre propre instance : c’est le format le plus efficace, car les exercices portent sur votre paramétrage, vos catégories et vos processus réels.
- En présentiel ou à distance : la formation à distance convient bien aux techniciens et aux utilisateurs répartis sur plusieurs sites ; le présentiel reste précieux pour les ateliers de paramétrage avec les administrateurs.
- Au moment du déploiement : former les équipes juste avant la mise en production, puis prévoir une session de perfectionnement quelques semaines plus tard, lorsque les premières questions sont apparues.
- Des supports réutilisables : guides illustrés, vidéos courtes ou articles dans la base de connaissances de GLPI facilitent l’intégration des nouveaux arrivants.
Les ressources officielles
L’éditeur de GLPI met à disposition une documentation et un centre d’aide en ligne, ainsi que la documentation d’installation. Ces ressources sont un excellent complément à la formation, notamment pour les administrateurs.
Former vos équipes avec STERE
En tant que partenaire officiel GLPI, STERE Informatique intègre la formation à ses projets de déploiement : ateliers avec les administrateurs, formation des techniciens sur votre propre instance et supports pour les utilisateurs. Pour aller plus loin, consultez nos guides sur l’installation de GLPI, la gestion des tickets et les plugins indispensables, ou découvrez notre approche de la gestion de parc et de l’ITSM.
